Les 10 plus grosses erreurs du community manager

Il y a des métiers comme ça où les erreurs se paient au prix fort. Chirurgien, pompier, constructeurs de gratte-ciels… La presse en parle peu… Mais des personnes pratiquent, tout les jours, un métier bien plus périlleux…  ;-) . La moindre incartade, la moindre boulette peut provoquer une avalanche. Pas de place pour l’erreur pour les community managers !

Quelles sont les 10 plus grosses erreurs que peut commettre un CM ?

Commençons sans plus attendre ce classement avec la 10ème erreur :

10ème erreur : faire un mauvais usage des DMs.

Utiliser des DM automatiques permet, dans une certaine mesure de vous faire gagner du temps dans certaines tâches quotidiennes de votre vie online… Remercier une personne qui vient de vous suivre par exemple. D’autres utilisent les DMs pour pousser massivement de l’information auprès d’une cible pré-sélectionnée.

Bien qu’il soit possible de débattre des heures sur le bien fondé de ce détournement de l’usage des DMs, certains individus commentent tout bonnement l’irréparable en se « ratant » dans la définition de leur cible. Ainsi, il n’est pas rare de recevoir des messages n’ayant juste rien à voir avec les sujets que vous partagez d’habitude avec vos followers.

Dans ces cas là, n’y allez pas par 4 chemins… La possibilité du DM n’étant le résultat que d’un follow réciproque sur Twitter, arrêtez de suivre la personne et le problème est réglé.

9ème erreur : un DM en liberté dans la timeline, ça pique.

Tout va trop vite dans l’univers des médias sociaux et plus particulièrement dans Twitter. Méfiez-vous des erreurs grossières aux conséquences dramatiques du type : envoi d’un message dans la timeline à la place d’un DM.

Redoublez d’attention lorsque vous utilisez les DM, en particulier lorsqu’il s’agit de sujets sensibles tels que l’emploi ou les sujets persos. Cette erreur peut paraître insignifiante, mais je vous assure que cela peut arriver même aux meilleurs…  Il serait dommage de ruiner votre carrière suite à une simple faute de frappe… (tout DM écrit dans la timeline doit commencer par « d » puis un espace…).

8ème erreur : Jouer à la grenouille qui veut se faire plus grosse que le boeuf

Un CM vit un Influent
Qui lui sembla de belle taille
Lui, qui ne pesait pas plus qu’un gland
Envieux, mass follow et bots entrent dans la bataillerep
Pour égaler les plus grands sur Twitter
Disant: « Regardez bien mes followers »
Est-ce assez ? dites-moi : n’y suis-je point encore ?
Nenni- M’y voici donc ? Point du tout. M’y voilà ?
Vous n’en approchez point. Le CM sans un remord
Gonfla si vite qu’il en creuva.

7ème erreur : Le Fail du multicompte

Les CM jonglent à longueur de journée avec les comptes… (Enfin là je prends peut être mon cas pour une généralité). Ce genre d’exercice peut amener très rapidement à quelques douloureuses déconvenues si on ne fait pas attention. Celà est particulièrement vrai si vous utilisez Google et toutes ses Apps (Googles Docs, Google Reader, Gmail…). Lorsque le mode de partage choisi est le « secret link », vous prenez le risque de l’ouvrir à partir du mauvais compte… Donnant ainsi à tous les collaborateurs du compte la possibilité de voir le dit document.

On observe parfois ce genre de fail avec Twitter… Lorsque des campagnes différentes sont gérées depuis un même outil… Heureusement qu’il est possible d’effacer un Tweet… Encore faut-il avoir prit conscience de sa bêtise.

6ème erreur : faire de l’automatisme un facteur clé de succès de son action sur les médias sociaux

Oui, les outils 2.0 permettent d’automatiser un certain nombre d’actions… Telles que la recherche d’articles sur certains mots clés, la duplication sur Linkedin, les retweets de flux rss pré-paramétrés…

Non, vous ne pouvez pas compter sur l’automatisation pour devenir un CM efficace et heureux. Lier l’ensemble de ses activités sociales, pour amplifier au maximum l’effet de « caisse de résonance » des médias sociaux ne mène en général qu’à la cacophonie. Les personnes qui suivaient votre activité risque, très rapidement, d’être saoulés par le flux d’information que vous diffusez. Levez le pied ! Comme dit Georges Tron.

5ème erreur : le Fail du Mass Unfollow

Peut être l’avez-vous remarqué, mais certaines personnes pensent que le ratio Followers/Following a une importance cruciale dans la perception qu’ont d’eux les gens… Si je dispose de 2000 followers, et ne suis que 50 personnes, c’est que (2000/50 = 400) j’intéresse 400 fois plus les gens qu’ils ne m’intéressent… Bonjour l’ego trip.

Le mass Unfollow va passer inaperçu auprès des Twittos peu actifs ou peu regardant sur l’activité de leurs followers… En revanche, si vous vous faites repérer par une personne un peu active ou visible et que cette dernière vit très mal le fait d’être qwittée sans sommation… Attendez-vous à en subir les foudres !

Vous tenterez alors de vous justifier…

Mouaiii… J’en connais certains que ça n’empêche pas de faire de la grosse veille très pertinente…

4ème erreur : Le social spamming

Lorsque vous vous lancez sur Viadeo ou sur Linkedin, il est aisé de se laisser tenter par la multitude de Hubs ou Groupes disponibles sur certaines thématiques… Vous avez un contenu à faire connaître ? Evitez de le poster 50 fois sur 50 groupes différents. Non seulement Viadeo semble prêter une grande attention à ce genre de Spam, mais en plus vous risquez de vous mettre à dos, les membres les plus « influents » de ces communautés.

Mieux vaut cibler les quelques communautés les plus pertinentes et se concentrer sur la qualité de l’interaction. (Viser la discussion plutôt que le chiffre ou le nombre de clics vers votre article). De plus en plus, je privilégie la publication d’un article complet plutôt qu’un simple teaser.

3ème erreur : Le « faux » commentaire

Parfois, pour montrer qu’ils existent et qu’ils s’intéressent à un sujet, certaines personnes n’hésitent pas à commenter de façon systématique et ultra minimaliste. Passons sur le cas évident de la personne qui ne commente que pour dire « merci! Super! ». Dans certains cas, les faux commentateurs sont plus subtiles… En se basant sur une analyse sémantique ultra poussée (ou pas), ils décident de répondre quelque chose qui correspond à certains mots clés de l’article mais qui n’a rien à voir avec la problématique posée et encore moins avec les solutions proposées par l’auteur de l’article ou les commentaires précédents.

Vous aussi, apprenez à débusquer les faux commentateurs !

Cas pratique : vous disposez d’un article tout frais faisant le point sur les nouvelles actions marketing recommendées dans le secteur du logiciel « as-a-service »… Un sujet pointu, de vraies questions, de vraies réponses mais…

Un faux commentaire : « Une étude Forester montre que les solutions as a services connaîtront en 2012 de graves problèmes de SAV en raison des phases lunaires. »

2ème erreur : Le pétage de cable (extrêmement rare !!)

Toute personne qui bosse avec des communautés doit parfois se faire violence et se préparer à vivre des situations difficiles. Si il n’y est pas préparé il risque de faire des erreurs… Vendredi, 18h30, Kevin P, community manager stagiaire est seul dans le bureau, il supervise les retours de la dernière campagne vidéo Youtube de l’agence… Des commentaires violents s’en prennent directement à la marque… Kevin P croit bien faire et commence à défendre sa marque… Puis les Trolls se déchainent… Kevin P tente pendant une demi heure d’éteindre l’incendie… Il supprime les commentaires Youtube… Il est 19h. Mais le débat se poursuit sur Twitter… Kevin est un train de louper l’apéro… L’appel du Pastis se faisant de plus en plus insistant, il finit par… Craquer.

Bon j’avouerai que là je n’ai pas trouvé énormément d’exemples… Tout le monde sait que dans ce milieu là, la modération (au sens propre) est le maître mot. Péter un cable c’est un peu tirer sa révérence…

Voir le cas Marc Jacobs : http://www.webandluxe.com/03/2011/marc-jacobs-entre-community-management-et-gestion-de-crise (merci @etudianteenalt pour le lien)

1ère erreur et conclusion : Imaginer que les médias sociaux doivent se plier à la volonté du marketing…

A trop vouloir automatiser, simplifier et industrialiser les médias sociaux, le risque d’en oublier l’essence même est bien présent… Les médias sociaux gagnent du terrain dans la société. Ils ont suscité l’intérêt des départements marketing, qui y voient un moyen de contact supplémentaire avec leur clientèle et leurs prospects. Seulement, les médias sociaux existaient avant que tout le monde s’y intéressent… Cet univers disposait de ces propres règles, de ces propres codes… Ses habitants avaient leurs us et coutumes et vivaient paisiblement quoi qu’un peu reclus.

Le marketing est venu s’y installé, déchaînant les passions. Dans un premier temps prudent, le marketing tant aujourd’hui à se décomplexer. Alors que tout le monde croyait que faire du marketing sur les médias sociaux reposait sur du Pull (créer du contenu visible pour être trouvé et identifié comme étant pertinent), certains se posent aujourd’hui la question de l’utilisation d’un certain nombre d’actions Push (Engagement de la conversation par DM automatiques, Emailings dans le cadre de la relation blogueur…)

Il en résulte un véritable débat entre deux factions ! Les pragmatiques, désireux de faire évoluer les pratiques SMO pour une plus grande efficacité à court ou moyen termes et les idéalistes, fidèles, coûte que coûte, aux valeurs fondamentales qui permettent de préserver l’expérience utilisateur  sur les médias sociaux.