Community Management monocéphale ou Mass Crowdsourcing ?
30. nov, 2010 
13 Commentaires
Vous n’avez pas à choisir entre la peste et le choléra.
Lorsqu’on parle de médias sociaux en entreprise on a trop tendance à tout de suite opposer community manager intégré et community manager externalisé.
Et si le débat ne tournait pas seulement autour du community manager ? (Le petit monde du social marketing s’en remettra…)
Dans un environnement B2B ou fortement technique, la personne incarnant la société sur le web doit être au niveau. Un spécialiste du marketing sur les médias sociaux n’est pas nécessairement un expert reconnu des thèmes traités par l’entreprise.
Aussi, deux écoles s’affrontent. A ma gauche, Le « community manager » monocéphale. A ma droite, les salariés de l’entreprise en mode crowdsourcing powa.
Doit-on confier la gestion de ses médias sociaux d’entreprise à une petite équipe dédiée (community managers), ou doit-on « ouvrir les vannes » et laisser tous les membres pertinents de l’entreprise contribuer et interragir avec les internautes.
[1] « Le community manager doit rester seul responsable de tout ce qui tourne autour des médias sociaux de l’entreprise. »
Les médias sociaux sont une affaire de professionnels… Communiquer sur ces supports ne s’improvise pas. De nombreuses sociétés s’y sont cassées les dents! Pourquoi ? Parce qu’elles ne disposent pas des compétences permettant de traiter toute cette information dans un contexte Social Media Marketing!!
Les actions doivent être réfléchies et exécutées dans le plus grand respect des best practices soigneusement développés par des milliers de pionniers depuis 5 ans (au minimum!)
Les aspects techniques de l’offre ne sont rien au regard de la complexité imposée par le web. Le community manager est le seul à disposer des ressources pour s’imposer sur la toile. Il peut réussir là ou un opérationnel non « social »isé échouerait lamentablement…
[2] « Pourquoi s’encombrer d’un community manager ? Je préfère diffuser l’ensemble de l’expertise de la société. TOUT le monde est susceptible de participer à la stratégie social media de l’entreprise et pi c’est tout. »
Ok, le community manager est peut-être un petit géni du web et il sait comment s’adresser aux internautes… Mais sa connaissance du métier est extrêmement limitée.
Il y a dans l’entreprise, des personnes disposant d’un vrai background. Des personnes disposant d’une VRAIE légitimité à s’exprimer sur les sujets abordés par l’entreprise. Alors pourquoi se borner à utiliser un community manager ?
Pourquoi ne donnerait-on pas les clés du plan marketing/com social media à tous les collaborateurs ?
- Les consultants, férus d’avant vente sauraient identifier et décrire les problématiques métiers qui concernent le client.
- Le marketing pourrait, éventuellement, un contenu fortement valorisable
- Les techniciens du SAV auraient les réponses aux questions techniques que poseraient les internautes.
Tout ce petit monde collaborerait et oeuvreraient de concert à la diffusion de l’expertise de leur société.
[3] Une troisième voie salutaire…
Sur l’autel de la connerie, les deux extrêmes ont toutes les cartes en main pour échouer lamentablement.
Faut-il choisir ? Évidemment non!
D’un côté, le community manager seul, ne peut que pleurer sur son incapacité à produire du contenu réellement valorisable.
De l’autre côté, la fine équipe d’apprentis cm se demande pourquoi leurs messages sur Twitter sont toujours tronqués après 140 caractères.
Le community manager doit prendre ses responsabilités:
- Il doit prendre le temps de tisser son réseau en interne afin de disposer des ressources métiers qui lui font cruellement défaut.
- Il doit former ses alliés, les faire gagner en indépendance.
- Il doit développer une charte permettant d’encadrer leur participation sur les médias sociaux
- Il doit avant tout participer à la reflexion stratégique aboutissant à la définition des process qui permettront de rassembler sous la même banière expertise métier et maîtrise des pratiques Social Media. (exemple de l’alimentation du blog)
Un community manager esseulé est un community manager mort.
